Как в Чехии компенсировать испорченный отпуск?

Плохой отель, отсутствие сервиса, отравление едой или отмена оплаченных экскурсий – одни из многих возможных примеров ненадлежащего оказания туристических услуг.

Однако в том, что клиенты турагентств оказываются разочарованными проведённым отпуском из-за несоответствия реальных условий отпуска заявленным в договоре, нет ничего нового. При таких обстоятельствах каждому туристу важно знать, как восстановить свои нарушенные права и добиться возмещения затрат на поездку.

Буква закона: что такое путёвка?

Согласно параграфу 1 закона 159 ЧР от 1999 года О некоторых условиях работы в туристической отрасли под турпоездкой подразумевается «заранее оговоренная комбинация по меньшей мере двух из ниже упомянутых услуг при продаже путёвки, предоставлении услуг в течение более чем 24 часов или при наличии, как минимум, одной ночёвки:
а) доставка клиента на место отдыха;
б) размещение;
в) другие туристические услуги, которые не касаются доставки клиентов или их проживания и которые составляют существенную часть поездки, а их цена превышает, по крайней мере, 20% от общей стоимости поездки».

Таким образом, если поездка соответствует определённым законом критериям, в таком случае возможно добиваться возмещения ущерба судебным путём.

Грязный пляж в Египте (Шарм-Эль-Нага)

Правило первое – внимательно читайте договор

Основным и по существу единственным документом, гарантирующем определённый стандарт отдыха, является договор между клиентом и туристической фирмой. А потому очень важно изучить, какие положения и условия он содержит.

По закону договор путешествия должен быть составлен в письменной форме и содержать название поездки, дату её начала и завершения, стоимость, вид транспорта, описание места размещения и питания. «Прежде всего, описание гостиницы должно быть достаточно подробным, чтобы исключить ситуации, когда вы заказываете тур, который включает в себя проживание в пятизвёздочном отеле, а после прибытия представитель компании намеревается разместить вас, например, в туристическом домике», - рассказал интернет-порталу 420on.cz пражский адвокат Павел Настис.

Обговаривать в договоре нужно всё, даже самые малозначительные детали, такие как вид из окна, расстояние до моря, наличие бассейна и т.д. Если туроператор не выполнит то, что не было указано в подписанном обеими сторонами документе, то добиться компенсации будет практически невозможно.

«А несоответствие реального положения дел заявленному позволяет рассчитывать на возмещение ущерба (скидки) в размере от 5 до 50% стоимости путёвки в зависимости от того, насколько серьёзным является нарушение», - отметил Настис.

Комната в гостинице в Колумбии, фото: http://www.goseewrite.com/

Правило второе – собирайте доказательства о некачественных услугах на месте

Взыскать компенсацию возможно только при условии наличия документальных подтверждений нарушений. А потому во время отпуска следует сохранять всё, что может потребоваться для доказательства оказания некачественных услуг. Прямо на месте следует также составить протокол о недостатках с представителем туркомпании и добиться того, чтобы он подписал документ.

Засвидетельствовать недостатки, имевших место во время поездки, возможно и при помощи фотоаппарата, при этом абсолютно неважно, идёт речь о плесени в ванной, грязных столах в ресторане или потрескавшейся плитке в бассейне. Шум или неприятный запах, конечно, сфотографировать не получится, а потому в этих случаях стоит поговорить с другими гостями отеля и взять их контактные данные, чтобы в случае необходимости они смогли засвидетельствовать имевшиеся недостатки в суде.

Правило третье – не откладывайте подачу претензии на более поздний срок

В соответствие с новым Гражданским кодексом предъявить претензии туристической компании возможно только в течение 30 дней с момента возвращения из поездки. Протокол, составленный с представителем турфирмы на месте не является официальной жалобой, а лишь доказательством, копия которого подаётся вместе с фотографиями и имеющимися свидетельствами очевидцев. О своём «вердикте» туристическая компания обязана сообщить клиенту до 30 дней.

«К сожалению туроператоры в качестве компенсации зачастую предлагают смехотворно низкие суммы. В таком случае я рекомендую проконсультироваться с адвокатом или обратиться в специализированную компанию. Если даже после их обращения туристическое агентство не изменит свою позицию, то вам остаётся лишь подать заявление в суд», - объясняет Павел Настис.

Правило четвёртое – требуйте моральной компенсации ущерба

Вычислить точный размер причинённого клиенту ущерба возможно благодаря Франкфуртской таблице, где указаны нормы снижения стоимости услуг в результате нарушения заявленных туристической компанией условий договора (http://tourlib.net/books_tourism/senin_pril25.htm).

В дополнение к финансовой компенсации, клиенты могут обратиться и за компенсацией морального ущерба из-за испорченного отпуска. «Это абсолютно новый для чешского законодателства правовой институт, который призван возместить пострадавшим нематериальный ущерб, который связан, главным образом, с чувством разочарования и осложнениями, вызванных стрессом. В критических случаях это позволяет претендовать на компенсацию, которая превышает первоначальную стоимость путёвки», - обращает внимание Настис.

Страны с наибольшим количеством жалоб:

1. Тунис
2. Турция
3. Египет
4. Греция
5. Болгария

Наиболее частые жалобы:

 - не соответствие реального уровня комфорта гостиницы заявленному (38% случаев);
 - проживание в другом отеле в ненадлежащем качества номере (32%);
 - наличие грязи и/или плесени в комнате (30%);
 - отсутствие кондиционера (22%);
 - однообразное питание (20%);
 - несоблюдение гигиенических норм (14%);
 - грязный бассейн (10%);
 - загрязнённые пляжи (7%).

Правило пятое – пользуйтесь услугами специалистов при обращении в суд

Судебное решение по иску во многом будет зависеть от наличия и содержания документов, которыми подтверждается причинённый ущерб. Однако следует учитывать, что адвокаты  у туроператоров дорогие и достаточно опытные, а потому наличие собственного законного представителя, хорошо разбирающегося в делах, может иметь решающее значение в споре с недобросовестной компанией.

Для справки: как выбрать туристическую компанию?

 - выбирайте туроператора, основываясь на отзывах друзей и знакомых и репутации компании;
 - важным показателем является срок присутствия турагентства на рынке;
 - не выбирайте туристическое агентство, которое предлагает значительно более дешёвые путёвки по сравнению с предложениями других компаний;
 - покупайте только те путёвки, где вы можете получить максимум информации о стране, отеле, транспорте и самой поездке.