Опрос: опыт общения чехов с поставщиками энергии улучшается, но сомнения сохраняются

Об этом свидетельствуют результаты исследования Enehano.

Клиенты относительно часто посещают встречи со своими поставщиками энергии, даже несмотря на быстрые изменения на рынке в последние годы. По данным опроса, восемь из 10 чехов за последний год провели хотя бы одну встречу с поставщиком энергии.

Опрос 1 050 респондентов с помощью приложения Instant Research компании Ipsos показал, что за последние три года оценки клиентов в отношении работы с поставщиками улучшились в некоторых аспектах. В данном случае это прежде всего уровень раздражения от частых звонков. Если в 2021 году эта проблема входила в число двух самых распространенных, то сейчас она занимает седьмое место, и только семь процентов чехов сталкивались с ней в течение последнего года. По данным исследования, энергетические компании в этом отношении работают лучше, чем, например, финансовые или телекоммуникационные фирмы. По данным опроса Enehano, они также улучшили прозрачность предоставляемой информации по сравнению с прошлым.

С другой стороны, наиболее частым негативным опытом является долгое ожидание в отделении или на телефонной линии, которое не улучшилось за последние три года. По данным опроса, с этим сталкивается каждый седьмой человек, имевший дело с поставщиком энергии только за последний год. Медленная обработка запросов клиентов также остается проблемой. Медленная обработка запросов клиентов связана с фрагментацией информации в многочисленных системах, используемых энергетическими компаниями, и отсутствием автоматизации. Третья наиболее распространенная проблема, на которую жалуются клиенты, — это нежелание персонала энергетических компаний.

Однако, по словам Энехано, у энергетических компаний больше проблем со скоростью, чем у банков или телекоммуникационных компаний, а также со скоростью реагирования на текущие события на рынке, в законодательстве или в обществе в целом. В качестве примера компания приводит ситуацию вокруг краха Bohemia Energy или сложности с установкой и обслуживанием возобновляемых источников энергии.