Владеете интернет-магазином? Как справиться с Чешской торговой инспекцией и недобросовестными покупателями

Каждый интернет-магазин в процессе своей деятельности сталкивается со сложностями и преодолевает множество препятствий. Однако есть проблемы, которые возникают регулярно, и в основном их можно разделить на два типа: юридические недочеты, которые беспокоят Чешскую торговую инспекцию, и поведение покупателей, которое ставит интернет-магазины в неудобное положение. Как их решить? На этот вопрос отвечает Роман Томек из Sedlakova Legal.

Проблемы с ČOI
Для большинства операторов интернет-магазинов проверка Чешского управления торговой инспекции (ČOI) — это неудобство, с которым они в идеале никогда не хотели бы иметь дело. В целом проверки со стороны ČOI не вызывают проблем, все оформляется в письменном виде, и оператор интернет-магазина может все объяснить. В случае первой проблемы даже штрафы не столь значительны, если они вообще налагаются. Однако если интернет-магазин хочет снизить риск проверки, ему следует быть особенно внимательным к следующим ошибкам.

Искажение информации о скидках: несмотря на то, что новые правила предоставления скидок действуют уже больше года, интернет-магазины все еще часто не справляются с этой задачей. Они часто пытаются создать впечатление, что предоставляют скидку, например, ставят зачеркнутую цену, а затем добавляют мелким шрифтом, что это не цена до скидки, а рекомендованная производителем цена. Часто в случае скидки интернет-магазины рассчитывают скидку не по самой низкой цене за 30 дней до скидки, а по самой высокой цене за всю историю, даже если за прошедший период было снижение цены вне скидки. Такие вещи регулярно наказываются.

Названия кнопок: поправка 2023 года была названа поправкой о кнопках — это было связано с необходимостью переименовать кнопку, используемую для подтверждения заказа. Она должна подразумевать обязательство оплатить стоимость товара или услуги при нажатии, и ее название может звучать, например, так: «Заказ, обязывающий к оплате», «Заказать и оплатить».

На первый взгляд, это может быть просто формальностью, но ČOI проверяет формулировку кнопки и упрекает интернет-магазины, если описание неверно. Поскольку ČOI может легко проверить это, просто заглянув на сайт интернет-магазина, очень полезно уделять достаточно внимания описанию кнопки.

Проблема в процессе рассмотрения жалоб: то, что ČOI проверяет очень часто, — это также процесс рассмотрения жалоб. Здесь есть две основные проблемы. Первая — довольно формальная, когда многие интернет-магазины не изменили формулировку условий после принятия поправки: если дефект проявляется в течение определенного периода времени, считается, что товар был дефектным с самого начала. До принятия поправки этот срок составлял шесть месяцев, после принятия поправки он был увеличен до одного года. Однако ряд интернет-магазинов по-прежнему указывают продолжительность периода в первоначальном диапазоне, что неверно.

Вторая проблема связана с определением срока обращения с претензией на товар, который определяется интернет-магазинами по дню доставки заявленного товара. Однако это не соответствует Закону о защите прав потребителей, который устанавливает срок предъявления претензии в день, когда о недостатке было сообщено оператору интернет-магазина, и не имеет решающего значения, был ли товар уже доставлен. Недоставка товара может впоследствии привести, например, к отказу в удовлетворении претензии (если она не может быть удовлетворена без доставки), но это не может повлиять на момент предъявления претензии.

Проблемы от клиентов
Несмотря на то, что клиент является основой основ для каждого оператора интернет-магазина, при работе с ним может возникнуть ряд неудобств.

Неоднократное непринятие товара или неоднократный отказ от него. Наверное, каждый оператор интернет-магазина сталкивался с тем, что его покупатель не забирал доставленный ему товар или неоднократно отказывался от договора в течение установленного законом 14-дневного срока без объяснения причин. Такая практика очень дорого обходится интернет-магазинам, поскольку у них есть расходы на доставку. Если клиент просто не забирает товар, это не является серьезным осложнением, если только речь не идет о наложенном платеже. В этом случае оператор интернет-магазина оплачивает расходы и может повторно взыскать их, если по вине клиента доставка будет повторена.

Проблема возникает, если доставка осуществляется наложенным платежом или если договор неоднократно расторгается, поскольку в обоих случаях по крайней мере часть расходов по доставке все равно ложится на оператора интернет-магазина. Эффективно решить эту проблему можно только путем предотвращения подобных ситуаций. То есть, в случае повторения подобного поведения, не поставлять дальнейшие товары данному покупателю или не разрешать наложенный платеж. Теоретически оператор интернет-магазина может потребовать возмещения убытков, но судебное разбирательство, скорее всего, будет более затратным, чем списание расходов.

Согласие предоставить услугу до истечения срока отказа. Интернет-магазины, предлагающие услуги, часто сталкиваются с проблемами, связанными с отзывом товара после того, как услуга была оказана. Примером может служить интернет-магазин, через который клиент заказывает курс в выходные дни за несколько дней до его начала, затем проходит его и впоследствии отказывается от договора, требуя возврата денег. Хотя закон предусматривает исключение, когда от услуги нельзя отказаться, если она была оказана в полном объеме, это исключение применимо к платным услугам только в том случае, если потребитель явно выражает согласие на оказание услуги до истечения срока отказа.

Ряд интернет-магазинов решают проблему согласия, указывая в своих условиях, что потребитель, размещая заказ, выражает свое согласие на предоставление услуги до истечения крайнего срока. Однако это не является достаточным решением, поскольку согласие не является явным. Единственное безопасное решение заключается в том, что потребитель должен отметить в заказе кнопку, указывающую, что он согласен с предоставлением услуги, и эта кнопка не должна быть отмечена заранее. После оказания услуги он не может отказаться от нее. Однако если согласие не было дано, отказ от услуги будет вполне правомерным.